CRM là giải pháp được lựa chọn hàng đầu để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay. Để dự án CRM thành công, việc cập nhập xu hướng và chuyển đổi hóa liên tục là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào quan tâm và chú trọng. 5 xu hướng CRM mà SIA chia sẻ ở bài viết dưới đây được nhiều doanh nghiệp áp dụng, triển khai các dự án CRM rất thành công.
CRM – Customer Relationship Management là một hệ thống quan trọng cho doanh nghiệp, hướng đến mục đích cải thiện quan hệ khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Các doanh nghiệp hiện đang hướng đến 5 xu hướng CRM nổi bật nhất:
Xu hướng tự động hóa
Việc nhập liệu thủ công vào hệ thống CRM thường mất khá nhiều thời gian, nhân lực, đôi khi còn xảy ra sai sót. Sự xuất hiện của CRM tự động hóa hỗ trợ rất lớn trong quá trình cập nhập và tập hợp dữ liệu khách hàng.
Xu hướng tự động hóa CRM thông minh sẽ tự động điền các trường dữ liệu, cung cấp các gợi ý chính xác dựa trên thông tin được nhập trước đó. Ngoài ra, hệ thống CRM còn tự động cập nhập thông tin liên quan khi có thay đổi trên trạng thái khách hàng, giảm thiểu tối đa các thao tác trùng lặp trên hệ thống
Xu hướng mang CRM đi muôn nơi
Tính di động và khả năng tiếp cận là yếu tố trong tâm trong hoạt động bán hàng. Những tiến bộ trong công nghệ, nhu cầu kết nối liên tục ngày một tăng cho thấy lý do tại sao các nền tảng CRM phải cung cấp nhiều chức năng di động hơn.
Đại dịch Covid 19 xảy ra càng khẳng định tầm quan trọng của việc kết nối, làm việc từ xa. Việc dễ dàng truy cập phần mềm CRM ở khắp mọi nơi giúp hạn chế việc công việc bị gián đoạn, gia tăng hiệu quả làm việc.
Xu hướng truy cập CRM trên mọi thiết bị, mọi lúc mọi nơi giúp nhân viên dễ dàng chuyển đổi giữa môi trường làm việc trực tuyến và ngoại tuyến. Bên cạnh đó, xu hướng này còn còn hỗ trợ khách hàng truy cập dữ liệu, đánh giá và nhận xét tiện lợi khi đang di chuyển thông qua thiết bị di động của họ.
Xu hướng CRM di động, CRM gắn liền với điện toán đám mây rất quan trọng, đặc biệt nhấn mạnh vào bảo mật nâng cao và giao diện trực quan. Tính di động của CRM mang đến giá trị lớn trong hiện tại và tương lai về sau khi các quy trình kinh doanh trở nên phức tạp, lực lượng lao động phân tán hơn.
Trí tuệ nhân tạo và phần mềm trả lời tự động
Trí tuệ nhân tạo không còn quá xa lạ, chúng sẽ phát triển vượt bậc trong tương lai. Trí tuệ nhân tạo AI tích hợp với hệ thống CRM là xu hướng tất yếu.
AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm và giảm thiểu quy trình nhập, quản lý dữ liệu người dùng trên CRM. Trí tuệ nhân tạo mang đến khả năng chọn lọc, phân tích dữ liệu, dự đoán xu hướng hỗ trợ rất lớn khi CRM đang phải liên tục tiếp nhận lượng lớn thông tin lưu trữ.
Ai nổi bật với năng lực phân tích và dự đoán trong việc xác định các cơ hội tiếp thị, bán hàng cho doanh nghiệp. AI cũng hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định thông minh thông qua việc xử lý hành vi. Đặc biệt khả năng dự báo giúp doanh nghiệp có những động thái chuẩn bị và đề ra các giải pháp, chiến lược để xử lý.
Xu hướng trí tuệ nhân tạo trong phần mềm CRM đẩy mạnh quá trình tự động thu thập dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau: từ các phương tiện truyền thông xã hội, các kênh pháp lý, … Phát triển chatbox – phần mềm trả lời tự động là một xu hướng đáng chú ý. Việc quản lý, duy trì tương tác 24/24 giữa doanh nghiệp và khách hàng được giải quyết khá tốt thông qua chatbox.
Phần mềm trả lời tự động tối ưu hóa chi phí kinh doanh, đẩy mạnh tương tác khách hàng liên tục, hiệu quả. Với xu hướng phát triển hiện nay và tương lai, phần mềm trả lời tự động mang đến cảm giác chân thực như giao tiếp với người thật.
Xu hướng CRM tích hợp AI và phần mềm trả lời tự động giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả data khách hàng, cải thiện phục vụ mang đến trải nghiệm tốt hơn, cá biệt hóa cho mỗi khách hàng.
Social CRM
Các phương tiện truyền thông xã hội (mạng xã hội, …) là một kênh khai thác, thu thập thông tin khách hàng rộng lớn và hiệu quả. Xu hướng social CRM dần dần thay thế CRM truyền thống.
CRM social hướng tới mục tiêu khách hàng dựa trên nền tảng mạng xã hội. Vì vậy lượng khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp tiếp cận, quản lý thông qua CRM social sẽ cao hơn so với CRM truyền thống.
Social CRM không chỉ tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, xu hướng này còn cho phép doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào các cuộc thảo luận trực tuyến mỗi ngày trên các mạng xã hội. Doanh nghiệp định hướng thảo luận, giải đáp các khiếu nại, tư vấn sản phẩm phù hợp với từng khách hàng trên nền tảng truyền thông phương tiện.
Qua mô hình social CRM, doanh nghiệp nắm bắt kịp thời nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, điều chỉnh các chính sách nhằm tăng cường doanh số bán ra. Xu hướng social CRM tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Thường xuyên cập nhật để đáp ứng nhu cầu khách hàng
Kỳ vọng, thị hiếu của khách hàng ngày một tăng lên, doanh nghiệp cần nắm bắt kịp thời được nhu cầu đó của khách hàng để tạo nên lợi thế kinh doanh. Doanh nghiệp càng mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng càng dễ dàng tăng doanh số bán ra.
Nhu cầu khách hàng thay đổi từng ngày, việc thường xuyên cập nhập thông tin là điều cần thiết để doanh nghiệp kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Qua xu hướng này, doanh nghiệp tận dụng trải nghiệm khách hàng như một yếu tố khác biệt, là cơ sở đẩy mạnh thương hiệu.
CRM vẫn luôn chuyển đổi và phát triển, các xu hướng CRM sẽ tiếp tục được cập nhập và đổi mới. Việc nắm bắt những xu hướng CRM mới, việc đầu tư nhiều hơn vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận khổng lồ cho các doanh nghiệp khi sử dụng CRM trong hoạt động kinh doanh. Tìm hiểu chuyên sâu hơn về hệ thống CRM, phần mềm CRM trong việc cải thiện quan hệ khách hàng qua các bài viết của SIA nhé!
