Mạng xã hội thu hút đông đảo người dùng, là một kênh tốt để doanh nghiệp khai thác thông tin, nhu cầu của khách hàng. Social CRM trở thành một xu hướng tất yếu mà mọi doanh nghiệp hướng đến, thay thế cho CRM truyền thống. Vậy social CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp lại cần trang bị social CRM? Cùng SIA tìm hiểu chi tiết về social CRM qua bài viết dưới đây.
Social CRM là gì?
Social CRM là gì? CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Social CRM tích hợp các nền tảng truyền thông xã hội với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hiểu rằng bất kỳ thao tác tương tác nào với khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Instagram, Tiktok, … ) đều được phân loại là CRM social.
Vận hành trên nền tảng công nghệ, social CRM trở thành một giải pháp mới, một chiến lược kinh doanh thông minh giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ.
Điểm khác biệt giữa CRM truyền thống và social CRM
Điểm khác biệt cơ bản giữa CRM truyền thống và social CRM là ở cách mà doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng:
- CRM social hướng tới mục tiêu khách hàng dựa trên nền tảng mạng xã hội. Vì vậy lượng khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp tiếp cận, quản lý thông qua CRM social sẽ cao hơn so với CRM truyền thống.
- CRM social xây dựng chiến lược tiếp thị cá nhân hóa.
Mô hình CRM truyền thống tập trung vào việc thu thập, tổng hợp và quản lý nguồn dữ liệu của khách hàng hiện tại. Các chiến dịch quảng bá được diễn ra trực tiếp để thúc đẩy doanh số bán hàng, thu thập dữ liệu khách hàng để hoàn thành các mục tiêu chiến dịch. Doanh nghiệp đẩy mạnh việc khách hàng chia sẻ trải nghiệm qua cách thức truyền miệng để quảng bá sản phẩm.
Social CRM tiếp nối và phát triển CRM truyền thống khi không chỉ dừng lại ở việc quản lý, theo dõi quan hệ mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Social CRM là một chiến lược thu hút sự tham gia của khách hàng. Mô hình này sẽ theo dõi và xử lý các cuộc trò chuyện và các mối quan hệ diễn ra giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, giữa người tiêu dùng với nhau thông qua các tương tác mạng xã hội và các nền tảng đánh giá.
- CRM social góp phần quan trọng trong thiết lập lộ trình cho khách hàng tiềm năng
Đây là điểm khác biệt thể hiện được ưu điểm vượt trội giữa CRM truyền thống và CRM social. Social CRM tạo các đường dẫn đến khách hàng tiềm năng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng thông qua nền tảng truyền thông xã hội ưa thích của người dùng. Mô hình social CRM cho phép khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ với hàng triệu khách hàng trực tuyến.
Hiệu quả của social CRM
Social CRM mang đến cho doanh nghiệp hiệu suất cao trong việc quản lý quan hệ khách hàng.
Các doanh nghiệp dựa trên social CRM để thu thập dữ liệu khách hàng, tương tác với khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Tăng lưu lượng truy cập:
Một chỉ số được dùng để đo lường mức độ tương tác thành công trên CRM social là traffic – lượng truy cập khách hàng. Social CRM đo lượng lưu lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi từ các nền tảng mạng xã hội. Từ đó giúp doanh nghiệp xác định lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào website và cách họ đặt mua sản phẩm, tạo nên giá trị cho doanh nghiệp.
- Tăng mức độ tiếp cận:
Thông qua social CRM, doanh nghiệp đo lượng được mức độ tương tác của người dùng với các trạng web. Doanh nghiệp nhanh chóng cung cấp thông tin mà người dùng quan tâm, có thể về sản phẩm, về dịch vụ qua social CRM.
- Tăng mức độ theo dõi:
Social CRM cho phép doanh nghiệp xác định những người theo dõi đang hoạt động và cách họ tương tác hoặc không tương tác với nội dung trên website. Qua mô hình social CRM, doanh nghiệp nắm bắt kịp thời nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, điều chỉnh các chính sách nhằm tăng cường doanh số bán ra.
- Tăng nhận diện thương hiệu:
Mô hình CRM social đo lường số lượng người theo dõi bàn về sản phẩm, về doanh nghiệp. Qua mô hình social CRM, người tiêu dùng sẽ chia sẻ những trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua các nền tảng mạng xã hội. Thông qua mô hình này, doanh nghiệp dễ dàng hòa nhập vào mạng lưới rộng lớn, phức tạp của truyền thông xã hội để thiết lập, nâng cao thương hiệu của riêng mình.
Cách thức hoạt động của social CRM
Social CRM hoạt động như thế nào? Social CRM hoạt động theo 4 bước cụ thể: Lắng nghe, phản hồi – Thu thập thông tin – Chăm sóc, tương tác khách hàng – Chuyển đổi.
Lắng nghe, phản hồi khách hàng
Sức lan tỏa của mạng xã hội vốn luôn mạnh mẽ, một lời khen chê nào từ khách hàng cũng có thể gây nên ảnh hướng lớn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng và phản hồi thích đáng để ngăn chặn và xử lý tất cả những bình luận dù tốt hay xấu đến từ khách hàng.
Thu thập thông tin từ những dữ liệu phản hồi
Từ những dữ liệu phản hồi, mô hình social CRM đưa ra những thông tin được gọi là insight – sự thấu hiểu nhu cầu, mong muốn, đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp, về sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Qua social CRM, các chuyên gia sẽ phân tích nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Đây là căn cứ để doanh nghiệp xây dựng và tung ra các chiến lược quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình đến đông đảo người dùng, giải quyết được các vấn đề, mang sản phẩm đến khách hàng một cách gần hơn.
Chăm sóc và tương tác với khách hàng
Social CRM là công cụ giúp doanh nghiệp tham gia trực tiếp vào các cuộc thảo luận trực tuyến mỗi ngày trên các mạng xã hội. Doanh nghiệp cần thông qua đó để định hướng thảo luận, giải đáp các khiếu nại, tư vấn sản phẩm phù hợp với từng khách hàng trên nền tảng truyền thông phương tiện.
Chuyển đổi, gắn kết khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới
Hệ thống social CRM cho phép doanh nghiệp đồng bộ hóa dữ liệu thông tin. Social CRM cung cấp cho doanh nghiệp các thông tin đầy đủ, có tính cập nhập giúp doanh nghiệp thiết lập các kế hoạch cụ thể để chăm sóc, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm, tiếp cận bộ khách hàng tiềm năng.
Kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng sẽ tiếp tục tăng. Mạng xã hội được sử dụng rộng rãi, là nơi mọi người thể hiện bản thân nhiều hơn. CRM social chắc chắn sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc quản lý tương tác khách hàng, cung cấp trải nghiệm tổng thể cho người tiêu dùng.
