Sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0 là đòn bẩy thúc đẩy các doanh nghiệp ứng dụng thành tựu khoa học, kỹ thuật vào quá trình kinh doanh của mình. Đây cũng là thời điểm hai công cụ hỗ trợ cho doanh nghiệp là CRM và ERP được đặt lên bàn cân so sánh. Vậy điểm khác biệt giữa hai giải pháp trên là gì ? Khi nào nên sử dụng CRM, khi nào dùng ERP ? Theo dõi bài viết ngay sau đây của SIA để giải đáp những thắc mắc trên nhé !
CRM là gì?
CRM hay Customer Relationship Management bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến việc tìm kiếm ra những khách hàng tiềm năng, khiến họ trở thành khách hàng thực sự. Ngoài ra hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhằm mục đích khiến họ tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai.
Tóm lại CRM là một hệ thống được tích hợp nhiều tính năng, nghiên cứu hành vi khách hàng, phân loại thị trường, định vị sản phẩm, dịch vụ khách hàng,… góp phần tạo nên mối liên hệ chặt chẽ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Thông thường hệ thống CRM bao gồm các chức năng chính:
- Lưu trữ dữ liệu liên quan đến khách hàng: Tên, số điện thoại, đơn vị công tác, nơi ở,..
- Hỗ trợ việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, những chiến dịch marketing
- Phân tích độ tiếp cận của sản phẩm với khách hàng
ERP là gì?
ERP là viết tắt của cụm từ Enterprise Resource Planning có ý nghĩa như một hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp tích hợp nhiều module chức năng để vận hành cho một doanh nghiệp, phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, nhân sự, tài chính-kế toán,…
Từ đó sẽ giúp các nhà quản trị có thể lên kế hoạch, quản lý với các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất, kết nối thông tin giữa các phòng ban trong công ty để tạo nên một hệ thống chặt chẽ, thống nhất. Trong đó:
- Enterprise: Doanh nghiệp
- Resource: Tài nguyên
- Planning: Hoạch định
Mô hình ERP phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp từ nhỏ, vừa đến lớn trong các lĩnh vực khác nhau như: xây dựng, tài chính, kế toán, giao thông vận tải, hàng không. Bạn có thể tưởng tượng ERP là một dự án khổng lồ, đa dạng về các chức năng như con người, tài chính, sản xuất, quản lý chuỗi cung ứng,…
Mối liên hệ giữa CRM và ERP
Nếu như CRM là phần mềm chuyên về chăm sóc, tạo ra sự kết nối giữa doanh nghiệp với người dùng từ đó thúc đẩy doanh thu thì ERP là phần mềm chuyên về quản trị hoạt động doanh nghiệp. Dẫu khác nhau ở bản chất, nhiệm vụ song giữa CRM và ERP lại có một mối liên hệ vô hình mà không phải nhà quản trị nào cũng biết được.
Nếu xem xét kỹ về khái niệm của CRM và ERP ta có thể thấy ERP phần nào bao hàm cả CRM hay nói cách khác CRM là một bộ phận nhỏ của ERP.
Cả CRM và ERP đều cho phép bạn chia sẻ, truy cập vào dữ liệu đã được chuẩn hóa giữa các phòng ban, bộ phận trong công ty, tạo ra một cái nhìn tổng thể về tình hình kinh doanh của toàn doanh nghiệp. Quản trị và chăm sóc khách hàng sẽ được đảm nhận bởi một bộ phận độc lập và thông tin trong bộ phần đó sẽ được chia sẻ, cập nhật, thống nhất với dữ liệu của cả doanh nghiệp. Đó là lí do ta nói có thể xem CRM là một bộ phận nhỏ của ERP.
So sánh sự khác biệt giữa CRM và ERP
Để có thể có cái nhìn toàn diện, chi tiết nhất về sự khác biệt giữa CRM và ERP chúng ta có thể đánh giá qua những yếu tố sau:
Mục đích, nhiệm vụ
CRM: Hỗ trợ tìm kiếm và quản lý tệp thông tin khách hàng. Chăm sóc khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ. Đánh giá các tỷ lệ, mức độ tương quan giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hỗ trợ quá trình xây dựng thương hiệu. Từ đó giúp tối ưu hóa quá trình bán hàng và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
ERP: Hoạch định, đơn giản hóa các nghiệp vụ trong doanh nghiệp nhằm mục đích tối ưu hóa, cải thiện quy trình quản lý, hoạch định nguồn lực để các phòng ban hoạt động hiệu quả hơn. Tăng năng suất và giảm thiểu các chi phí hành chính phát sinh cho doanh nghiệp.
Đối tượng quản lý
CRM: Chủ yếu quản lý thông tin, dữ liệu của khách hàng, phân loại, rà soát khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng từ đó thúc đẩy hoạt động bán hàng. Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp đo lường, phân tích mức độ hiệu quả quá trình kết nối của mình với khách hàng.
ERP: Quản lý tất cả phòng ban, bộ phận của doanh nghiệp bao gồm:
- Tài chính – Kế toán: Hỗ trợ tính toán và quản lý dòng tiền của doanh nghiệp, các quy trình kế toán.
- Nhân sự: quản lý tuyển dụng, danh sách nhân sự.
- Sản xuất: Quản lý toàn diện các khâu, toàn bộ quá trình sản xuất.
- Lập kế hoạch: Quản lý dự án, lập kế hoạch cho từng dự án cụ thể.
Chi phí
CRM: Chi phí thấp hơn so với ERP
ERP: Chi phí tương đối cao
Quy mô, loại hình doanh nghiệp
CRM: Phù hợp với tất cả loại hình doanh nghiệp từ bé đến lớn bởi khả năng thích nghi và tạo ra lợi nhuận từ khách hàng.
ERP: Một phần do chi phí vận hành khá cao nên ERP sẽ phù hợp hơn với các doanh nghiệp vừa và lớn với hệ thống phòng ban phức tạp, đa dạng.
Quá trình chuyển đổi dữ liệu
CRM: Vì chỉ tập trung và hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng nên quy mô của CRM chắc chắn nhỏ hơn ERP. Đồng nghĩa với đó, khả năng tương thích, thời gian chuyển đổi của phần mềm cũng ngắn hơn so với ERP.
ERP: Quy mô lớn, quy trình phức tạp hơn so với CRM. Bản chất phải liên kết, thống nhất nhiều bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp nên thời gian vận hành cũng nhiều hơn so với CRM.
Giai đoạn áp dụng
CRM: Những ngày đầu khi quy mô của doanh nghiệp còn rất non trẻ. Mục tiêu chính là tập trung vào việc tăng doanh số và thu thập được nhiều khách hàng, mô hình CRM là giải pháp tốt nhất.
ERP: công ty đã bước vào giai đoạn phát triển ổn định. Khi số lượng nhân viên và phòng ban tăng lên và ưu tiên tối ưu hóa chi phí thì ERP là lựa chọn phù hợp
Khi nào cần triển khai CRM và ERP ?
Sau khi đã nắm rõ được sự khác biệt giữa CRM và ERP thì có một câu hỏi được đặt ra rằng: “ Thời điểm thích hợp sử dụng CRM và ERP ? ” Có lẽ đây là điều mà nhiều doanh nghiệp băn khoăn hiện nay, nên lựa chọn một trong hai hay đầu tư cả.
Thường trong giai đoạn đầu thành lập doanh nghiệp, hoặc đối với các công ty có số lượng nhân sự còn hạn chế, hỗ trợ CRM tập trung vào bán hàng và quản lý và chăm sóc khách hàng. Từ đó, tập trung vào tăng trưởng doanh thu được xem như một chiến lược khôn ngoan được nhiều nhà quản trị sử dụng.
Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng ổn định, ERP hỗ trợ việc quản lý và vận hành doanh nghiệp một cách hiệu quả. Tối ưu hóa hiệu suất của nhân viên để giảm chi phí ẩn mà vẫn đảm bảo tăng doanh thu.
Khi được sử dụng đúng cách, CRM và ERP là hai hệ thống tương hỗ, bổ trợ lẫn nhau có thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng doanh thu và phát triển kinh doanh.
Lời kết
Khi đặt lên bàn cân so sánh thì vạn vật đều có sự khác biệt, CRM và ERP cũng vậy. Dẫu có rất nhiều điểm khác biệt song thực chất chúng lại có một mối liên hệ khăng khít, bền chặt là hai công cụ đắc lực được sử dụng hỗ trợ quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Lời khuyên được đưa ra là hãy nghiên cứu và xác định rõ doanh nghiệp của bạn đang ở đầu, cần gì, muốn gì để đưa ra quyết định đầu tư, sử dụng chúng cho phù hợp. Theo dõi Sia.vn để cập nhật nhiều thông tin hữu ích hơn nữa nhé!
