Process

Quy trình CRM quản lý hoạt động hiệu quả chỉ với 5 bước

Quy trình CRM quản lý hoạt động hiệu quả chỉ với 5 bước

Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ. Khi áp dụng một quy trình CRM hiệu quả, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.

Quy trình CRM hiệu quả với 5 bước

quy trình CRM
Quy trình hoạt động của CRM gồm 5 điểm liên kết với nhau

Quy trình CRM là một chiến lược để giữ cho mọi tương tác với khách hàng được cá nhân hóa và có ý nghĩa, bao gồm năm bước chính.

Năm bước của quy trình CRM là nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ. Để giúp bạn hiểu cách mỗi nhóm làm việc cùng nhau, POS365 sẽ hướng dẫn chi tiết cách hoạt động của từng bước trong thực tế:

1. Tạo nhận thức về thương hiệu

Bước đầu tiên về cách giới thiệu khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp của bạn là xây dựng nhận thức về thương hiệu thông qua các chiến dịch tiếp thị hiệu quả.

Để bắt đầu bước này, bạn nên phân đoạn đối tượng bằng cách phân tích thói quen tiêu dùng của họ qua:

  • tuổi tác
  • giới tính
  • sở thích
  • mức độ thu nhập,…

Như vậy, bạn hiểu họ và có quan điểm rõ ràng về sở thích và nhu cầu của họ để có thể thu hút họ đến với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

CRM giúp bạn tổng hợp dữ liệu, vẽ ra toàn cảnh bức tranh về người tiêu dùng của doanh nghiệp. Từ đó, cho phép chủ kinh doanh đưa ra quyết định sáng suốt hơn theo nhu cầu của khách hàng.

Quy trình CRM là gì?

2. Truyền thông

quy trình CRM
CRM hỗ trợ dịch vụ truyền thông

Bước thứ 2 là digital marketing thông qua tất cả các kênh truyền thông theo một cách thống nhất: email, SMS, điện thoại, mạng xã hội, social….

Tuy nhiên, đa kênh không có nghĩa là phải sao chép thông tin liên lạc của bạn trên tất cả các phương tiện. Đó là một sự điều chỉnh sao cho phù hợp với từng mạng xã hội khác nhau.

Các yếu tố cơ bản của phễu bán hàng bao gồm tạo nhận thức, tạo sự quan tâm, quảng cáo sản phẩm và kết thúc giao dịch.

3. Dịch vụ bán hàng

Sau khi tiếp nhận đúng với khách hàng, đây là bước mà chuyển thông tin đến cho bộ phận bán hàng (hay còn gọi là Sale).

Với các nghiệp vụ, kịch bản đã lên kế hoạch từ trước. Seller biết được thông tin của khách hàng và nói chuyện để “chốt kèo” với khách.

Khi khách hàng đã mua thành công, chúng ta sẽ chuyển khách sang dịch vụ sau bán hàng!

Điều gì xảy ra sau khi sản phẩm đã được giao? Người tiêu dùng của bạn có thắc mắc/phản hồi không?

Đây là nơi bạn cần phải nhanh nhẹn và khôn khéo. Trò chuyện trực tiếp hoặc tin nhắn tự động nhắc nhở có thể giúp người tiêu dùng của bạn cảm thấy thoải mái.

Một vài ví dụ về chăm sóc lại khách hàng: Giảm giá chiết khấu, gửi email chúc mừng ngày lễ Tết, tặng quà, tích điểm khách hàng, chúc mừng sinh nhật,….

Đây chính là sự liên kết khách hàng với công ty một cách tuyệt vời, khách hàng luôn cảm thấy công ty/doanh nghiệp của bạn luôn quan tâm đến họ ngay cả khi giao dịch đã kết thúc.

Marketing đến đối tượng khách hàng thông qua email

4. Phân tích tập khách hàng

quy trình CRM
Quy trình CRM hiệu quả

Cuối cùng, bước quan trọng trong quy trình CRM là hỗ trợ bạn phân tích khách hàng.

Điều này giúp giảm tỉ lệ mất khách hàng ở mức tối thiểu bằng cách hỗ trợ khách hàng.

Ví dụ: POS365 hỗ trợ khách hàng 24/7 từ xa.

Khi nó được quản lý tốt sẽ khiến cho khách hàng trung thành hơn với thương hiệu của bạn, khách hàng cảm thấy có giá trị và biết ơn với sự quan tâm đặc biệt mà bạn đã dành cho họ.

Ngoài việc giữ chân khách hàng để tăng lợi nhuận, một cách khác là tập trung vào việc nâng cấp đơn đặt hàng của họ bằng cách chuyển thói quen mua sắm của họ sang các sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn. Từ đó, thúc đẩy tăng lợi nhuận trong kinh doanh.

5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác

Thông tin sai lệch và thiếu thông tin chuyển giao trong các phòng ban dẫn đến sự lãng phí thời gian.

Trong những trường hợp khách hàng cần phản hồi mà bạn không đáp ứng kịp thời hoặc không có sự kết hợp chính xác trong các phòng ban có thể khiến cho trường hợp đó trở nên khó khăn hơn.

Chẳng hạn, khách hàng phản hồi về phần mềm không tốt với Seller, thông tin này nhanh chóng được chuyển đến các bộ phận khác. Tìm ra lỗi sai, đưa ra kế hoạch nói chuyện và xoa dịu nỗi đau của khách một cách kịp thời. Chuyện lớn hóa nhỏ, chuyện nhỏ hóa không có gì.

Tối ưu quy trình CRM có ý nghĩa thế nào đối với doanh nghiệp?

quy trình CRM
Tối ưu hóa quy trình CRM sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn

CRM là nơi tổng hợp thông tin từ các phòng ban khác nhau vẽ ra một bức tranh tổng thể việc trải nghiệm dịch vụ của từng khách hàng. Điều này hỗ trợ cho các bộ phận đang làm việc trực tiếp với khách hàng như phòng kinh doanh, marketing hay chăm sóc khách hàng, giúp đẩy nhanh thời gian đưa ra quyết định upsell, cross-sell. Ngoài ra, dựa trên dữ liệu từ CRM, việc cải thiện chất lượng dịch vụ, phản hồi thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình từ quản lý bán hàng và các chiến dịch marketing cũng sẽ hiệu quả hơn.

Kết luận

Với việc áp dụng quy trình CRM thành công,  CRM không chỉ cho các công ty thấy được cơ hội để phát triển kinh với từng khách hàng mà còn giúp đo lường được từng giá trị khách hàng.

Related posts

Mô hình CRM là gì? 4 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay

hoanghang

Top 10 Phần Mềm ERP Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tốt Nhất

hoanghang

Chiến lược CRM là gì? Các bước để xây dựng chiến lược một CRM

hoanghang

Leave a Comment