Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng sẽ giúp bạn đẩy mạnh hoạt động, tăng doanh số bán ra. Nhưng làm cách nào để doanh nghiệp thúc đẩy lòng trung thành, giữ chân khách hàng tốt nhất? Mô hình CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng, cải thiện trải nghiệm sản phẩm và có những chiến lược để giành được lòng trung thành của khách. Bài viết này, SIA sẽ chia sẻ chi tiết về khái niệm mô hình CRM là gì, cũng như tìm hiểu về 4 mô hình CRM phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất hiện nay
Mô hình CRM là gì?
Mô hình CRM được định nghĩa là một quy trình làm việc hướng dẫn tất cả các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Triển khai mô hình CRM mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Mô hình CRM xây dựng mối quan hệ khách hàng chất lượng, quyết định cách thức doanh nghiệp tiếp cận, có được và giữ chân khách hàng. Thông qua mô hình CRM, doanh nghiệp hiểu rõ cách tìm hiểu về khách hàng, tương tác với họ và điều chỉnh cách tiếp cận, giữ chân khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Lợi ích cuối cùng của mô hình CRM là giúp doanh nghiệp có doanh thu ổn định, tăng cường lượng sản phẩm bán ra nhờ việc hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Mô hình CRM và phần mềm CRM
Mô hình CRM và phần mềm CRM đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là gia tăng mức độ hài lòng và tạo lập mối quan hệ vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng. Lưu ý rằng, mô hình CRM hoàn toàn khác phần mềm CRM.
Đúng hơn, phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả thông qua mô hình CRM của mình. Phần mềm CRM là kho lưu trữ và quản lý thông minh data khách hàng. Mô hình CRM là các quy trình phối hợp các nguồn lực doanh nghiệp, là phương tiện tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.
Phần mềm CRM không cần thiết để chạy mô hình CRM nhưng phần mềm CRM có thể cải thiện đáng kể khả năng thực thi mô hình CRM của doanh nghiệp.
4 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay
Top 4 mô hình CRM được sử dụng rộng rãi nhất trong ngành có thể kể đến là: Mô hình IDIC, Mô hình QCI, Mô hình chuỗi giá trị CRM, Mô hình năm lực lượng của Payne và Frow.
Mô hình CRM IDIC
Mô hình IDIC CRM thuộc tập đoàn Peppers & Rogers, ra mắt vào năm 2004. Quy trình gồm 4 bước:
- I – Identify (Nhận diện)
Nhận diện, xác định khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp là bước bắt đầu mô hình ICIC. Hiểu rõ khách hàng cần gì cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, nhóm khách hàng theo từng phân khúc để mang đến những giá trị cho khách.
- D – Differentiate (Phân biệt)
Khi nhận diện phân khúc khách hàng, bạn cần phân biệt khách hàng dựa trên những giá trị mà doanh nghiệp mong đợi họ mang lại. Không nên chỉ nhìn vào giá trị trước mắt, hãy xem xét cả giá trị lâu dài. Phân biệt được khách hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn nguồn lực (thời gian, nhân lực, tài lực, …) mà doanh nghiệp cần cho mỗi khách hàng.
- I – Interact (Tương tác)
Nhận diện và phân biệt khách hàng phác thảo lên bức tranh nhu cầu, mong muốn của tệp khách hàng. Đây là cơ sở để thiết lập tương tác thực tế của doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Tương tác với khách hàng để họ biết rằng doanh nghiệp hiểu nhu cầu của họ, tăng khả năng mua hàng của khách.
- C – Customize (Cá biệt hóa)
Doanh nghiệp cần có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. Thông qua những thông tin tìm hiểu về khách hàng của mình, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh cách phục vụ, các sản phẩm sao cho đáp ứng được tốt nhất nhu cầu, ngân sách của khách hàng.
Mô hình CRM QCI
Mô hình QIC tập trung nhiều hơn vào việc quản lý khách hàng hơn là việc cải thiện mối quan hệ với khách. Mô hình QIC gồm 8 thành phần:
- Phân tích và lập kế hoạch: Dựa vào dữ liệu và hành vi khách hàng để tìm ra giá trị doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.
- Đề xuất: Xác định cách bạn phục vụ khách hàng, đề xuất các tiếp cận, tương tác, giá trị cho khách hàng.
- Thông tin và công nghệ: Sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm, …) thu thập, phân tích thông tin khách hàng tạo nên bộ dữ liệu hoàn chỉnh nhất. Từ bộ dữ liệu đó, doanh nghiệp tiến hành đánh giá, cập nhập, sửa đổi hệ thống công nghệ sao cho phù hợp.
- Con người và tổ chức: Sắp xếp, phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý phản hồi của khách hàng: những câu hỏi về dịch vụ, các đánh giá trực tuyến, …
- Quản lý quy trình: Đảm bảo hỗ trợ khách hàng tối ưu trong từng khâu, từng bước trong việc bán hàng và dịch vụ khách hàng. Xác định các thiếu sót và tìm cách giải quyết chúng.
- Quản lý khách hàng: Bao gồm tìm hiểu khách hàng mới, thu thập thông tin về khách hàng và kết nối khách hàng với doanh nghiệp, giữ chân khách hàng.
- Đo lường hiệu quả: Phân tích, đánh giá hiệu suất của nhân viên có tương ứng với doanh số bán hàng hay không.
- Trải nghiệm khách hàng: Đây là vấn đề then chốt trong mô hình CRM, mục tiêu mang đến trải nghiệm tốt nhất, hài lòng nhất cho khách hàng.
Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM giúp doanh nghiệp xác định được các hoạt động mang đến giá trị lớn nhất và tinh chỉnh các quy trình đó để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Mô hình CRM này có hai giai đoạn:
Giai đoạn 1 gồm 5 phần:
- Phân tích danh mục khách hàng: Phân bổ nguồn lực hợp lý cho nhóm khách hàng mang đến nhiều giá trị cho doanh nghiệp.
- Xác lập sự thân thiết của khách hàng: Doanh nghiệp xây dựng tương tác với khách hàng và lưu trữ dữ liệu từ mỗi lần trao đổi. Từ đó doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ để khách hàng hài lòng nhất.
- Phát triển mạng lưới liên kết, hợp tác: mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
- Tạo lập giá trị: Dựa trên 3 bước trên, doanh nghiệp tập trung phát triển dịch vụ cá nhân hóa để tạo nên giá trị duy nhất cho khách hàng.
- Quản lý mối quan hệ: Nhìn lại toàn bộ quy trình, xác định những điểm cần cải thiện để tăng khả năng giữ chân khách hàng, mở rộng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Giai đoạn 2:
- Lãnh đạo và văn hóa: Doanh nghiệp cần người chỉ đạo các hoạt động theo đúng hướng, văn hóa doanh nghiệp để tạo sự đồng nhất trong cách thức phục vụ khách hàng.
- Quy trình thu thập, chuyển đối: Chuyển đổi khách hàng mục tiêu sang khách hàng trung thành qua quy trình làm việc rõ ràng, khép kín.
- Quy trình quản lý nhân sự: Nhân sự là nòng cốt quyết định sự thành bại của mô hình, doanh nghiệp cần xác định đặc điểm nhân sự phù hợp với các vị trí, quản lý nhân sự chặt chẽ.
- Quy trình quản lý CNTT: Mô hình CRM thành công cần có quy trình quản lý chặt chẽ về bảo mật, phân quyền, …
- Tổ chức: Doanh nghiệp cần chỉ định rõ ràng ai chịu trách nhiệm về cái gì và báo cáo cho ai.
Mô hình CRM năm lực lượng của Payne và Frow
Mô hình năm lực lượng của Payne và Frow không chỉ tập trung vào quy trình mà còn cả các yếu tố.
Mô hình gồm 5 quy trình
- Xây dựng chiến lược: Xây dựng chiến lược kinh doanh (tầm nhìn, khác biệt của doanh nghiệp,…), chiến lược khách hàng (xác định, vẽ ra chân dung khách hàng, …).
- Tạo giá trị: Doanh nghiệp mang lại giá trị nào cho khách hàng và giá trí khách hàng mang đến cho doanh nghiệp như thế nào.
- Tích hợp đa kênh
- Đánh giá hiệu quả hoạt động: Đánh giá và sửa đổi các chiến lược hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.
- Quản lý thông tin
4 yếu tố của quy trình Payne và Frow:
- Sự sẵn sàng của CRM: triển khai phần mềm CRM trước khi triển khai mô hình Five Forces CRM
- Quản lý thay đổi CRM: Sẵn sàng sử đổi quy trình làm việc CRM khi bắt đầu mô hình này.
- Quản lý dự án CRM: Các dự án quản lý trong CRM sẽ được quản lý như thế nào từ đầu đến cuối.
- Quản lý nhân viên: Hiểu rõ nhân viên nào trách nhiệm cho công việc nào trong quá trình bán hàng.
Áp dụng đúng mô hình CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp vận hành ổn định, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, tăng doanh thu bán hàng. Hi vọng qua bài viết trên đây của SIA, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan về các mô hình CRM, cũng như lựa chọn được mô hình CRM phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
