Hệ thống CRM không còn là thuật ngữ xa lạ với các nhà quản lý doanh nghiệp. Với xu thế áp dụng công nghệ 4.0 vào triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, ưu tiên hàng đầu. Doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Vậy hệ thống CRM là gì? Và gồm những loại nào? Hãy cùng Sia.vn tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Hệ thống CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management với ý nghĩa Quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM tích hợp nhiều tính năng là tập hợp của nhiều hoạt động của Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện, hình thành và phát triển các mối quan hệ với khách hàng, phát triển thương hiệu nhanh chóng và hiệu quả. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp thu hút, tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp.
Hệ thống CRM là tập hợp các nguồn lực về công nghệ như nền tảng, công cụ, phần mềm,.. và con người kết hợp với nhau để quản lý hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng, xác định chiến lược hiệu quả. Hơn thế nữa hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp phân tích, thu thập và lưu trữ thông tin về khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả làm việc, thúc đẩy nâng cao doanh số.
Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt cần có hệ thống CRM hoàn chỉnh để hợp lý hóa các quy trình, chính sách và nhân lực trên một nền tảng. Từ đó cải thiện dịch vụ khách hàng cũng như quy trình chăm sóc.
Hệ thống CRM có những loại nào?
Có thể phân loại hệ thống CRM theo ba mô hình phổ biến sau:
Hệ thống CRM được xây dựng trên nền tảng đám mây
Hệ thống CRM tại chỗ hay CRM nền tảng đám mây là sự lựa chọn tuyệt vời của doanh nghiệp. Khi có kết nối Internet doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận và truy cập vào lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn.
Các doanh nghiệp sử dụng mô hình này vì độ linh hoạt cũng như tính thuận tiện, hệ thống CRM nền tảng đám mây cho phép triển khai và sử dụng với bất kỳ trình duyệt nào. Cùng với đó người dùng không tốn thêm chi phí nào về bảo trì bảo dưỡng.
Hệ thống CRM phiên bản Open Source CRM (CRM nguồn mở)
Mô hình Open source CRM cho phép tất cả mọi người có thể truy cập, sao chép, thay đổi, dữ liệu cho phù hợp với doanh nghiệp. Với chức năng thông dụng và phổ biến nên phiên bản CRM nguồn mở được rất nhiều người ưa chuộng.
Tuy nhiên cần có một đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, am hiểu về kỹ thuật để sử dụng phần mềm CRM mã nguồn mở. Nếu không sẽ mất nhiều chi phí thuê nhân lực bên ngoài, thậm chí thuế đúng bên cung cấp dịch vụ phần mềm CRM.
Hệ thống CRM phiên bản On-premises CRM
Với phiên bản này phần mềm được cài đặt ở máy chủ riêng của doanh nghiệp, các dữ liệu được lưu trữ tại chính tổ chức sử dụng CRM. Mô hình này khiến doanh nghiệp hao tốn nhiều khoản chi phí như cơ sở hạ tầng, bảo trì, vận hành.
Thông qua bộ phận IT, mô hình này được cài đặt vào cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, khi đó doanh nghiệp sẽ làm chủ hệ thống CRM. Nhờ vậy các quyền kiểm soát về dữ liệu, ứng dụng và phần cứng, cấu hình hay nâng cấp thuộc quyền của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của hệ thống CRM với doanh nghiệp
Hệ thống CRM là một công cụ giúp kết nối các bộ phận trong doanh nghiệp và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả những vấn đề sự cố mà họ gặp phải.
Với áp dụng công nghệ hiện đại trong thời kỳ 4.0 vào quy trình vận hành giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu hiệu quả, chuyên nghiệp và thuận tiện.
Đối với doanh nghiệp B2B
Doanh nghiệp theo mô hình B2B có quy trình phúc tạp với sự tham gia của nhiều thành viên, chu kỳ bán hàng dài thường diễn ra trong nhiều tháng với gia trị giao dịch lớn, nhiều điểm chạm trước khi quyết định mua hàng.
Vì vậy để chinh phục khách hàng doanh nghiệp B2B phải trải qua quá trình tiếp cận, thuyết phục, chăm sóc, xây dựng môi trường quan hệ, tối ưu quy trình bán hàng.
Lúc này hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp B2B xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, nhằm đạt được mục tiêu doanh thu:
- Hệ thống CRM giúp giảm thiểu tránh lãng phí thời gian trong việc thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng.
- Tự động hóa, tối ưu hóa các hoạt động bán hàng để cải thiện nâng cao sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.
- Dựa vào lịch sử tương tác khách hàng để phân tích nhu cầu, hành vi cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.
- Quản lý hiệu quả Data theo dõi hành vi khách hàng để thấu hiểu lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm chăm sóc và mang những trải nghiệm tốt hơn đến khách hàng.
Vì vâỵ hệ thống CRM rất quan trọng trong doanh nghiệp B2B.
Đối với doanh nghiệp B2C
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả. Khác với B2B, doanh nghiệp B2C có quy mô bán hàng đơn giản sản phẩm bán thẳng đến khách hàng với chu kỳ ngắn, giao dịch nhỏ, do vậy người mua dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.
Chức năng của hệ thống CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Phần mềm CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, hệ thống phần mềm CRM có các chức năng sau:
1. Chức năng giao dịch hệ thống crm là gì?
Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
2. Chức năng phân tích
Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
3. Chức năng lập kế hoạch
Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
4. Chức năng khai báo và quản lý
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
5. Chức năng quản lý việc liên lạc
Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
6. Chức năng Lưu trữ và cập nhập
Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
7. Chức năng hỗ trợ các dự án
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
8. Chức năng thảo luận hệ thống crm là gì?
Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
9. Chức năng quản lý hợp đồng
Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
10. Chức năng quản trị hệ thống crm là gì?
Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Hy vọng với những thông tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về các chức năng cần phải có của một hệ thống CRM.
Kết luận
Trên đây là những kiến thức hữu ích về hệ thống CRM, giải pháp chuyển đổi số được ưa chuộng hiện nay. Hy vọng bài viết của Sia.vn sẽ cung cấp thêm những thông tin CRM system là gì và giúp bạn tìm ra những giải pháp phù hợp trong quản trị doanh nghiệp hiện nay.
