Sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên doanh số bán ra của doanh nghiệp. Làm thế nào để triển khai dự án CRM – Quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, thành công? Bài viết dưới đây, SIA sẽ giúp bạn giải đáp mọi thắc mắc về dự án CRM: Quy trình triển khai, yếu tố làm nên thành công của dự án là gì?
Quy trình triển khai dự án
Customer Relationship Management hay CRM là một phương pháp giúp doanh nghiệp quản lý, sửa đổi, có cái nhìn chi tiết về hoạt động của công ty thông qua quản trị dữ liệu, tương tác với khách hàng. CRM liên tục phát triển và thay đổi, trở thành một phần tích hợp của hầu hết các tổ chức.
CRM gồm các kênh giao tiếp tập trung, tăng khả năng giữ chân khách hàng, hệ thống và phân tích thông tin chi tiết, tăng cường khả năng hỗ trợ khách hàng. Triển khai CRM thành công sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một hệ thống quản lý tập trung và dễ dàng tiếp cận thông tin khách hàng.
Quá trình triển khai dự án CRM là cách doanh nghiệp triển khai một phần mềm CRM, tích hợp phần mềm đó vào hệ thống hiện có để quản lý giao tiếp khách hàng. Các bước triển khai dự án CRM bao gồm:
Đánh giá nhu cầu và đặt mục tiêu
Bước đầu tiên để triển khai dự án CRM là đánh giá nhu cầu về một CRM và đặt ra các mục tiêu doanh nghiệp muốn đạt được khi triển khai dự án. Doanh nghiệp cần xác định rõ hiện trạng kinh doanh: sản phẩm, lĩnh vực, nhóm khách hàng hướng tới, mô hình kinh doanh, các kênh kinh doanh, …
Nhu cầu của doanh nghiệp khi triển khai dự án CRM là gì? Mất bao lâu để triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng? Dự án có giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán ra hay không? Mục tiêu đặt ra cần rõ ràng, cụ thể theo từng giai đoạn phù hợp.
Chọn phần mềm CRM phù hợp
Mỗi một phần mềm CRM có những tính năng và khả năng tích hợp riêng. Phần mềm CRM phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp sẽ giúp bạn tiết kiệm chi phí, đầu tư xứng đáng và mang đến hiệu quả cao khi triển khai dự án CRM.
Xây dựng đội ngũ triển khai dự án CRM
Để triển khai dự án CRM, chỉ có phần mềm CRM là chưa đủ, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ triển khai chất lượng. Đội ngũ nhân viên cần có kiến thức về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, hiểu về hệ thống CRM, thành thạo quy trình kinh doanh, …
Một đội ngũ triển khai dự án CRM gồm:
- Quản lý dự án
- Trưởng nhóm bán hàng
- Giám đốc tiếp thị
- Quản lý IT
- Đại diện từ các phòng ban quan trọng khác sử dụng phần mềm CRM
Chuẩn hóa quy trình hiện có
Doanh nghiệp cần đánh giá những điểm cần sửa đổi, cải tiến trước khi tiến hành xây dựng hệ thống CRM thông qua những đánh giá, phản hồi của nhân viên. Xây dựng một kế hoạch quản lý thay đổi hiệu quả giúp mọi nhân viên trong doanh nghiệp thích nghi với những thay đổi mà không gặp quá nhiều rắc rối.
Lập kế hoạch ngân sách
Ngân sách là yếu tố quan trọng để triển khai, duy trì dự án CRM. Lập kế hoạch ngân sách là quá trình ước lượng chi phí, phân bổ chi phí, dự trù chi phí phát sinh, … Bước này sẽ giúp doanh nghiệp sẵn sàng khi triển khai dự án CRM.
Vận hành dự án
Phần mềm CRM phải được tích hợp với các hệ thống khác trong doanh nghiệp để chạy theo cùng một quy trình, hoạt động liền mạch. Di chuyển dữ liệu công ty và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp vào hệ thống CRM bằng thủ công hoặc qua các công cụ.
Đưa hệ thống CRM vào thử nghiệm. CRM đạt yêu cầu là khi ứng dụng không xảy ra lỗi trong thời gian hoạt động, được thực hiện trên tất cả các quy trình của doanh nghiệp: bán hàng, tiếp thị, dịch vụ, …
Đánh giá liên tục
Theo dõi, đánh giá, đo lường hiệu quả, tiến trình của dự án CRM là cần thiết. Qua việc đánh giá liên tục, doanh nghiệp xác định được hiệu suất CRM, phát hiện những thiếu sót và nhanh chóng sửa chữa kịp thời.
Yếu tố làm nên thành công của dự án
Khi được triển khai và sử dụng đúng cách, dự án CRM mang lại lợi ích to lớn, là công cụ mạnh mẽ của doanh nghiệp.
Sự thành công của dự án chịu sự chi phối của các yếu tố:
Con người
Con người là yếu tố tiên quyết, quan trọng trong thành công của dự án CRM. Dù phần mềm CRM có tốt hơn đi nữa, nếu thiếu đi con người, dự án CRM cũng sẽ có nguy cơ thất bại.
Vận hành dự án CRM trôi chảy, hiệu quả cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa con người và công nghệ. Doanh nghiệp cần đảm bảo mỗi nhân viên cần có kỹ năng, hiểu biết cần thiết về CRM, nắm rõ vai trò và nhiệm vụ của mình trong quy trình, trong hệ thống CRM.
Văn hóa doanh nghiệp
CRM không chỉ đơn giản là một phần mềm, nó tác động đến tư duy, hình thức kinh doanh của doanh nghiệp. Triển khai dự án CRM thành công hay không phụ thuộc vào tinh thần cộng tác, đặt lợi ích toàn doanh nghiệp trên lợi ích cá nhân.
Nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần cho mọi nhân viên hiểu được rằng thông tin mà họ chia sẻ sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đem lại lợi ích to lớn cho toàn bộ công ty.
Công nghệ
Công nghệ thông tin là một yếu tố hỗ trợ thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Khả năng kho dữ liệu, cấu hình phần mềm tác động rất lớn đến việc vận hành dự án CRM thuận lợi và thành công.
Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, tính chất ngành nghề, ngân sách, đặc thù kinh doanh kết hợp với việc khảo sát thị trường phần mềm để đưa ra lựa chọn công cụ CRM tối ưu.
Tích hợp giữa các bộ phận
Triển khai dự án CRM ảnh hưởng đến toàn tổ chức. Vì vậy, các bộ phận khác nhau trong tổ chức cần được tích hợp và kết nối với nhau. Điều này cần thiết để cung cấp cái nhìn tổng quát nhất về sự tương tác, phục vụ khách hàng.
Những lý do khiến triển khai dự án CRM thất bại
Triển khai hệ thống CRM thành công mang đến những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên dự án CRM rất dễ thất bại và để lại hậu quả đắt giá cho doanh nghiệp. Một số lý do khiến triển khai dự án CRM thất bại là do:
Triển khai CRM vội vàng, không có chiến lược cụ thể
Dự án CRM cần một kế hoạch chi tiết, dài hạn với chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn: nguồn lực, tài chính, nhân lực, cơ sở hạ tầng hỗ trợ, … Việc triển khai CRM quá vội vàng có thể dẫn đến việc thiếu hụt nguồn lực, không tận dụng được data, nhân viên bị quá tải, không theo kịp quy trình, …
Không có sự thống nhất trong nội bộ
CRM là một hệ thống yêu cầu sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: quản lý, bán hàng, truyền thông, … Khi triển khai dự án CRM, doanh nghiệp cần đảm bảo có sự quản lý, theo dõi sát sao, sự liên kết chặt chẽ, tích cực chia sẻ thông tin nội bộ để vận hành CRM, hạn chế xảy ra lỗi.
Lãng quên mục đích của CRM
CRM tập trung vào quan hệ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm để khai thác thông tin, cải thiện phục vụ và gia tăng doanh số. CRM là công cụ giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, tuân thủ các quy tắc sẽ giúp bạn tập trung vào các mục tiêu phù hợp.
Một số lý do thất bại khác:
- Lựa chọn CRM không phù hợp
- Dữ liệu khách hàng sơ sài, không chính xác
- Không chú trọng việc chuyển đổi, nâng cấp hệ thống CRM
Để tăng xác suất thành công của dự án CRM, khi triển khai doanh nghiệp cần lưu ý tuân thủ quy trình và tránh những sai lầm phổ biến đã đề cập trong bài. CRM hoạt động như một giải pháp của doanh nghiệp, không phải để doanh nghiệp cung cấp sức mạnh cho CRM. Theo dõi SIA để cập nhập nhiều bài viết bổ ích về các công cụ tự động, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
