Trong thời đại công nghệ phát triển, phần mềm CRM được nhắc rất nhiều và trở thành công cụ đắc lực cho các doanh nghiệp từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ. Vậy CRM là gì? Chức năng của phần mềm CRM như thế nào? Vì sao phần mềm CRM trở nên quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp? Hãy cùng SIA tìm hiểu qua bài viết sau.
CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?
CRM là viết tắt của (Customer Relationship Management) là phương pháp được thiết lập để quản lý mối quan hệ khách hàng. Giúp doanh nghiệp tiếp cận, cải thiện các mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Đây là cách mà các doanh nghiệp quản lý và sử dụng các thông tin khách hàng như tên, tuổi, giới tính, từ đó, triển khai các chiến lược kinh doanh xây dựng mối quan hệ mật thiết hơn với khách hàng.
Thuật ngữ này xuất hiện khi các doanh nghiệp dịch chuyển từ sản phẩm sang tập trung vào khách hàng vào những năm 70 của thế kỷ XX.
Phần mềm CRM là công cụ hoạt động như một kho lưu trữ giúp doanh nghiệp thực hiện quản trị khách hàng, tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm người dùng từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Với việc nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình kết hợp giữa các hoạt động bán hàng, hỗ trợ khách hàng, tiếp thị quảng cáo, tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng đưa ra chiến lược tiếp cận, thúc đẩy doanh số thì phần mềm CRM như một giải pháp giúp hợp lý quy trình về chính sách và nhân lực, cung cấp các công cụ cần thiết để quản lý và gắn kết với khách hàng dễ dàng.
Công cụ quản lý khách hàng CRM giúp các công ty thúc đẩy tăng trưởng phát triển kinh doanh. Qua các bản ghi lại về dịch vụ được hiển thị rõ ràng và dễ dàng truy cập dữ liệu trên phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể thấy được khách hàng đã liên lạc với họ như thế nào, họ đã mua gì, số tiền họ đã trả và mức độ gắn bó với doanh nghiệp.
Phần mềm CRM là phần mềm quản trị thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Đối với từng lĩnh vực khác nhau thì sẽ có CRM mang những đặc thù riêng phù hợp với yêu cầu của Doanh nghiệp.
Các chức năng chính của phần mềm quản lý CRM
Nhờ công cụ quản lý CRM, doanh nghiệp dễ dàng phối hợp với nhau để thực hiện các hoạt động Marketing, bán hàng, tiếp thị, cung cấp và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Như vậy phần mềm CRM có các chức năng có bản sau:
-
Chức năng của CRM trong việc quản lý thông tin khách hàng
Đây là một chức năng chính của phần mềm CRM, tất cả các thông tin khách hàng đều được cập nhật và tra cứu dễ dàng như các cuộc trò chuyện, thời gian mua sản phẩm, số tiền khách hàng đã trả, tương tác về sản phẩm…
Các doanh nghiệp còn sử dụng công cụ CRM để quản lý data khách hàng bằng việc upload dữ liệu từ Excel lên hệ thống, tại đây các thông tin được phân theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả.
Hệ thống CRM cho phép các doanh nghiệp theo dõi hoạt động, mục tiêu, quy trình của bán hàng. Mọi dữ liệu liên tục cập nhật, các hành vi của khách hàng được doanh nghiệp phân tích qua công cụ CRM, từ đó đề ra các chiến lược phát triển thu hút nguồn khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung gắn bó với doanh nghiệp.
-
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Với chức năng của CRM, doanh nghiệp có thể quản lý các thông tin về yêu cầu hỗ trợ, các giao dịch của khách hàng, bảo hành, khiếu nại,…
Ngoài ra với chức năng này giúp nhân viên tương tác với khách hàng bằng việc gọi điện, gửi SMS, trả lời phản hồi, thông báo các chương trình khuyến mãi,.. Từ đó doanh nghiệp có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
-
Chức năng giao dịch trên CRM
Hệ thống CRM cho phép giao dịch điện tử, thư tín trong mạng lưới người sử dụng CRM.
-
Phần mềm CRM giúp quản lý marketing
Một trong những chức năng quan trọng trong phần mềm CRM là tích hợp SMS marketing, email Marketing,… nhờ đó mà doanh nghiệp quản lý chiến lược Marketing, xác định và nắm vững các thông tin khách hàng để đưa ra những chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng nhằm tạo niềm tin, thu hút khách hàng mua sản phẩm và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Hệ thống cho phép doanh nghiệp gửi SMS và Email đến khách hàng theo kịch bản dựng sẵn và nhận những thông báo, thống kê về tỷ lệ truy cập mở của người nhận. Từ đó doanh nghiệp đánh giá mức độ hiệu quả của chiến dịch Marketing.
-
Chức năng dự báo doanh thu, doanh số
Chức năng dự báo cho phép nhân viện trong doanh nghiệp thấy được hiệu quả bán hàng của họ về doanh thu, doanh số, tình hình thực hiện các mục tiêu trong tháng, …Hơn nữa chức năng dự báo còn giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng tiềm năng để phân bổ tập trung nguồn lực phát triển thu hút khách hàng.
-
Chức năng quản lý công việc và tăng hiệu quả của nhân viên
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tạo lập và phân tích các mục tiêu để quản lý, theo dõi những công việc cần làm, từ đó xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Đồng thời phần mềm CRM còn giúp các doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho các cá nhân, tập thể gồm lịch hàng ngày, hàng tháng, ..để nhân viên phát triển cố gắng và hoàn thành các tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra.
-
Chức năng thảo luận trên phần mềm CRM
Hệ thống CRM tạo ra môi trường linh hoạt giúp mọi người có thể trao đổi thông tin đưa ra ý kiến quan điểm của mình về một vấn đề nào đó. Bên cạnh đó, CRM còn lưu thông tin công khai trên toàn bộ hệ thống thông qua việc viết tin và trả lời tin.
-
Chức năng phân tích dữ liệu dựa vào báo cáo trên CRM
Tại bảng điều khiển trên màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị bằng biểu đồ. Tùy theo nhu cầu tìm kiếm và sử dụng, người dùng sẽ dễ dàng nhìn ra bức tranh tổng quan tình hình kinh doanh từ đó có những chiến lược định hướng cho những kế hoạch mục tiêu tiếp theo.
Trên đây là những chức năng cơ bản của công cụ quản lý CRM. Ngày nay khi công nghệ ngày càng phát triển phần mềm CRM liên tục được nâng cấp, cải tiến và hoàn thiện hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Những doanh nghiệp như thế nào phù hợp với phần mềm CRM?
Ở mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm quản lý CRM. Những loại hình doanh nghiệp nên ứng dụng công cụ CRM để quản lý khách hàng hiệu quả và tối ưu nhất:
-
Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả hoạt động trong công việc
Sử dụng phần mềm CRM doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian nhiều hơn trong một ngày làm việc. Giúp bạn quản trị dữ liệu khách hàng hiệu quả. Phần mềm CRM tích hợp nhiều tính năng quản trị dự án, quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa hoạt động Marketing, tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng. Phần mềm CRM giúp mọi doanh nghiệp cắt giảm được chi phí, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng đều cần sử dụng phần mềm quản lý CRM để tăng hiệu suất làm việc.
-
Doanh nghiệp coi khách hàng làm trọng tâm, là ưu tiên hàng đầu tiên hàng đầu
Để tăng độ tin cậy và hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng mức độ uy tín, giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hoàn chỉnh hơn đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường khi đến với doanh nghiệp khách hàng thích cảm giác quan tâm và sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này.
-
Doanh nghiệp sử dụng bảng báo giá và hóa đơn thanh toán
Sử dụng bảng báo giá và hóa đơn thanh toán trên CRM
Sử dụng tính năng tạo lập hoá đơn trên phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một quy trình chuẩn hóa chuyên nghiệp và nhanh hơn. Với sở hữu chức năng này tất cả công việc từ quản lý thông tin khách hàng đến bảng giá và xuất hóa đơn thanh toán được hệ thống trên một công cụ duy nhất, giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu suất và không còn loay hoay giữ vô vàn ứng dụng độc lập – toàn bộ các hoạt động được quản trị trên phần mềm CRM.
-
Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào có đội ngũ bán hàng
Hệ thống CRM giúp bộ phận kinh doanh các chuyên viên bán hàng xác định được những xu hướng và hành vi khác nhau của khách hàng, cập nhật thường xuyên thông tin về khách hàng tiềm năng để có kế hoạch nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng khả năng chốt đơn.
-
Doanh nghiệp có triển khai chiến lược Marketing
Đối với bất kỳ doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM hiệu quả sẽ cung cấp các thông tin hữu ích cho bộ phận Marketing trong hoạt động quản lý cho phù hợp và tránh lãng phí tài nguyên, tối ưu hiệu quả ngân sách. Hệ thống CRM tốt sẽ giúp điều chỉnh kế hoạch marketing cho hợp lý.
Chiến lược CRM không chỉ hỗ trợ kinh doanh mà còn đem đến sự thành công cho doanh nghiệp, tạo ra lợi nhuận.
Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM
Hệ thống CRM không chỉ là phần mềm máy tính quản lý khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả các chiến lược kinh doanh và marketing. Dưới đây là một số lợi ích mà phần mềm CRM mang lại:
Nâng cao khả năng truyền đạt thông tin đến khách hàng
Phần mềm CRM cung cấp thông tin khách hàng cho toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Khi đó mọi nhân viên có thể cùng truy cập cùng một dữ liệu khách hàng với trường hợp tại một thời điểm khách hàng chỉ liên lạc thông qua một nhân viên chính duy nhất, nếu nhân viên đó không thể tiếp tục tư vấn chăm sóc khách hàng.
Điều đó có nghĩa khách hàng buộc phải chuyển sang nhân viên mới. Nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng và không được thỏa mái khi phải làm việc với người mới vì nhân viên thay thế không hiểu rõ sở thích và vấn đề họ đang gặp phải.
CRM sẽ giải quyết hỗ trợ khách hàng và nhân viên để hai bên làm việc cùng một luồng thông tin thống nhất bằng việc sử dụng hoạt động của điện toán đám mây.
Cải thiện việc tổ chức thông tin của doanh nghiệp
Mọi hành động của khách hàng với doanh nghiệp đều được được xác định và ghi lại. Khi biết càng nhiều thông tin tin về khách hàng, bạn có thể cung cấp và mang lại cho họ nhiều trải nghiệm thú vị. Phần mềm CRM cho phép lưu trữ một lượng lớn thông tin khách hàng.
Phần mềm CRM có khả năng phân loại khách hàng từ đó phân tích được nhu cầu của họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, hoạt động mua hàng diễn ra sao. Từ đó Doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược phù hợp đồng thời phát hiện và hợp nhất những thông tin trùng lặp.
Công cụ CRM mang lại rất nhiều lợi ích, nhờ đó việc truy cập tệp dữ liệu khách hàng nhanh chóng và thuận tiện. Điều này tránh được tình trạng mất thời gian cho cả nhân viên và khách hàng đảm bảo cho doanh nghiệp khai thác tối đa tài nguyên data.
Phần mềm CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng sản phẩm mà còn dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp. Phần mềm CRM hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng dễ dàng hơn với kết hợp nhiều tính năng như gọi điện thoại, SMS, Email marketing các sự cố sẽ được xử lý kịp thời khi có phản hồi của khách hàng qua phần mềm SMS.
Nhờ công cụ CRM các vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được liên hệ với doanh nghiệp và tìm ra giải pháp nhanh chóng, từ đó khách hàng sẽ hài lòng và tương tác nhiều hơn.
CRM giúp tự động hóa công việc hàng ngày
Các nhân viên kinh doanh ngoài việc chốt deal còn phải thực hiện các công việc như điển mẫu đơn, xuất hóa đơn, báo cáo các vấn đề sự cố. Hệ thống CRM được thiết kế với nhiều tính năng tối ưu hóa: tự động lưu lịch sử hành động của khách hàng, lịch sử chăm sóc đến từng khách hàng , xuất hóa đơn giao dịch. Từ đó, nhận viên có thể tập trung hơn vào tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra trên CRM tính năng quản lý nhân viên cũng được phát huy, giúp nhà quản trị dễ dàng kiểm soát hiệu suất và đánh giá năng lực hoàn thành mục tiêu của nhân viên.
CRM giúp cải thiện dữ liệu phân tích và báo cáo
Phần mềm CRM giúp cải thiện việc phân tích và báo cáo dữ liệu chính xác hơn tránh các sai sót do tính toán. Các thông tin được lưu trữ tai CRM sẽ được phân tích và tổng hợp tất cả các dữ liệu với nhau từ hệ thống.
Lý do doanh nghiệp nên sử dụng CRM
Hệ thống CRM sẽ đem lại những lợi ích đáng kinh ngạc cho doanh nghiệp. Vậy tại sao các doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM:
- Phần mềm CRM giúp nhân viên tối ưu hóa công việc hàng ngày với nhiều tính năng hữu ích, các nhiệm vụ sẽ được hoàn thành đúng hạn.
- Sử dụng CRM việc chăm sóc khách hàng được diễn ra nhanh chóng, giúp tăng sự hài lòng với khách hàng và độ trung thành với doanh nghiệp hơn.
- Giúp doanh nghiệp phân tích được nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện hoàn thiện hơn trong bộ máy cũng như chiến lược.
- Không gian lưu trữ an toàn, các thông tin khách hàng được bảo mật chặt chẽ, chống rò rỉ data.
- Phần mềm CRM giúp doanh lợi nhuận và tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Kết luận
Trên đây là những chia sẻ hữu ích của SIA giúp bạn hiểu rõ hơn về phần mềm CRM và tầm quan trọng cũng như chức năng của CRM với việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhằm thúc đẩy doanh số. Đây cũng là công cụ tuyệt vời để quản trị nhân lực, quy trình bán hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên sở hữu.
