Mục đích của Chiến lược CRM là cải thiện và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Để xây dựng được hệ thống CRM hiệu quả, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao kiến thức về khách hàng đồng thời xây dựng chiến lược phù hợp. Vậy chiến lược CRM là gì? Doanh nghiệp cần thực hiện những bước nào để xây dựng chiến lược CRM? Hãy cùn SIA tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Chiến lược CRM là gì?
Xây dựng chiến lược CRM như là “kim chỉ nam” hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu dài hạn. Chiến lược CRM là một hệ thống kế hoạch cho chiến lược quản lý khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tìm hiểu để phát triển doanh nghiệp hiệu quả.
Đây là công cụ theo dõi hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng, là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin như Thông tin về tài khoản, liên lạc, nhu cầu và các vấn đề khác. Với việc xây dựng chiến lược CRM doanh nghiệp có thể nâng cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Mục tiêu khi sử dụng chiến lược CRM
Đối với doanh nghiệp hai mục tiêu chính để xây dựng một chiến lược CRM phù hợp và hiệu quả là giảm các chi phí thu hút khách hàng và đạt được tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu tốt để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền và khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp:
- Đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu để để thu hút và duy trì được khách hàng. Giữ chân khách hàng cũ và tìm ra nguồn khách hàng tiềm năng mới.
- Quản lý và phân tích quá trình giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng từ những lần tiếp xúc đầu tiên đến quyết định mua hàng, từ đó xác định nhu cầu khách hàng để đáp ứng mong muốn của họ trong những lần tiếp theo.
- Quản lý danh mục các thông tin của khách hàng hiệu quả như điện thoại, địa chỉ, email để dễ dàng liên lạc, tìm kiếm thông tin khách hàng để phục vụ tốt hơn.
- Xây dựng chiến lược CRM với mục tiêu tập trung vào các quá trình bán hàng, marketing và dịch vụ để xây dựng tầm nhìn chiến lược phù hợp với văn hóa doanh nghiệp mục đích cuối cùng là có thể cạnh tranh, tồn tại và đưa doanh nghiệp tiến gần, hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp cho doanh nghiệp
Với mỗi doanh nghiệp dựa vào lĩnh vực, đặc thù ngành, sản phẩm, văn hóa đặc trưng doanh nghiệp và khả năng nội tại để lựa chọn một chiến lược CRM phù hợp nhất:
Về tự động hóa quy trình làm việc
Tìm khách hàng mới bằng cách thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh khác nhau như mạng xã hội, lưu lượng truy cập trang web, cuộc gọi đến, đăng ký nhận bản tin, v.v. Theo dõi khách hàng tiềm năng một cách tự động với các email và nhiệm vụ được thiết lập trước. Mỗi doanh nghiệp tạo ra các tùy chọn liên hệ trực tiếp với các khách hàng tiềm năng. Từ việc mua lại khách hàng tiềm năng cho việc đến chốt giao dịch, CRM có thể nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong suốt quá trình bán hàng.
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Tự động hóa quy trình làm việc để tạo ra quy trình bán hàng hợp lý, bao gồm: quản lý liên hệ, quản lý nhiệm vụ, chia sẻ nhật ký, dự báo bán hàng và hiệu suất của nhóm bán hàng, cũng có thể tự động tạo và lưu báo giá bán hàng cũng như theo dõi hóa đơn.
Tiếp thị
Có nhiều giải pháp CRM đi kèm với các công cụ tiếp thị tích hợp như: mẫu email, đường dẫn tiếp thị qua email, nhắn tin văn bản và các công cụ quản lý dự án hay theo dõi các đối thủ cạnh tranh và dự báo bán hàng
Thương mại điện tử
Một số phần mềm CRM cao cấp cung cấp chức năng thương mại điện tử được tích hợp sẵn, trong khi những phần mềm khác cho phép tích hợp thương mại điện tử đơn giản thông qua API hoặc dịch vụ của bên thứ ba.
Bộ phận trợ giúp
Hiển thị các phiếu hỗ trợ có liên quan và hiển thị chúng theo ngữ cảnh dưới mỗi khách hàng tiềm năng và liên hệ trong hệ thống CRM. Tương tự, hồ sơ khách hàng từ cơ sở dữ liệu CRM có thể được hiển thị theo ngữ cảnh trong mỗi phiếu.
Xây dựng chiến lược CRM cho doanh nghiệp chỉ với 4 bước
Dưới đây là 4 bước hướng dẫn được chúng tôi tổng hợp lại giúp bạn dễ dàng lựa chọn chiến lược CRM phù hợp nhất cho doanh nghiệp.
Xác định tầm nhìn và mục tiêu chiến lược
Điều đầu tiên cần làm trước khi tạo chiến lược CRM là xem xét lại chiến lược kinh doanh tổng thể và các mục tiêu kinh doanh cấp cao của doanh nghiệp. Định hướng hành động và xác định điểm đến trên hành trình kinh doanh là bí quyết của các nhà lãnh đạo thành công. Từ việc trở thành người dẫn đầu thị trường về doanh số bán hàng đến việc xác định dịch vụ khách hàng trong ngành là cách tạo nên động lực để tác động và để toàn bộ tổ chức hiểu rõ nó.
Một sai lầm phổ biến khi triển khai một hệ thống CRM mới là sao chép lại tất cả các mục tiêu và quy trình kinh doanh cũ, hoàn thiện với sự kém hiệu quả của chúng. Thay vào đó, hãy xem việc triển khai của bạn như một cơ hội để xem xét và tối ưu hóa cách bạn làm việc. Bằng cách lên kế hoạch cạnh tranh về giá, cung cấp các sản phẩm khác nhau, cung cấp trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và nhấn mạnh dịch vụ sau bán hàng,.. Các con số thực tế sẽ thay đổi đáng kể khi có sự biến động về giá cả, tỷ suất lợi nhuận và cơ sở khách hàng giữa các ngành và doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, năng suất và hiệu quả cao hơn và giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng là tất cả các ví dụ về các mục tiêu chung của việc xây dựng chiến lược CRM.
Xác định khách hàng mục tiêu và hành trình của khách hàng
Có một hồ sơ người mua được xác định rõ ràng là chìa khóa để đảm bảo các nhóm bán hàng và tiếp thị tập trung vào nhu cầu và mong đợi thực sự của khách hàng. Biết chính xác đối tượng cần nhắm mục tiêu cũng sẽ đảm bảo việc bán hàng và tiếp thị của bạn không lãng phí thời gian vào những khách hàng tiềm năng không phù hợp.
Việc xác định thành công và xây dựng kế hoạch cho việc quản lý khách hàng trong doanh nghiệp đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau, vì vậy, doanh nghiệp cần phải nắm rõ tiềm năng của mình và thiết kế hành trình này để khách hàng cảm thấy tự tin và dễ dàng chia sẻ thông tin.
Sử dụng chiến lược CRM để tự động hóa thông tin liên lạc và đảm bảo không bỏ sót thông tin nào của khách hàng. Cung cấp các biểu mẫu thu thập thông tin thay vì trò chuyện cùng một chủ đề cùng lúc.
Nghiên cứu thị trường, sản phẩm
Nghiên cứu bối cảnh thị trường và bối cảnh cạnh tranh để xác định khả năng của doanh nghiệp phù hợp với thị trường nào. Đưa ra các đề xuất bán hàng độc đáo, phân biệt thương hiệu của bạn với các đối thủ cạnh tranh, học hỏi những điểm hay từ các đối thủ, nắm bắt các cơ hội để đưa doanh nghiệp phát triển.
Dành thời gian để sửa đổi và phát triển câu chuyện về sản phẩm / dịch vụ và xây dựng giá trị của thương hiệu đối với người tiêu dùng. Những thông điệp bạn muốn truyền tải là gì? Bạn muốn làm nổi bật những lợi ích nào? Tại sao khách hàng nên chọn bạn hơn đối thủ cạnh tranh của bạn?
Thực hiện và tối ưu hóa chiến lược
Kết hợp kết hợp giữa trái tim và bộ não của doanh nghiệp và giữ cho nó khỏe mạnh là chiến lược CRM hiệu quả nhất. Tiếp tục lặp lại và không ngừng cố gắng cải thiện chiến lược bằng cách kiểm tra định kỳ để chắc chắn chiến lược đang hoạt động tốt nhất.
Khi người tiêu dùng, đặc biệt là các chuyên gia kinh doanh, ngày càng không nhạy cảm với tiếng ồn tiếp thị, điều tốt nhất doanh nghiệp bạn có thể làm là xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM là phương tiện để đạt được những mối quan hệ có giá trị này và chiến lược CRM là động lực để đưa doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Kết luận
Trên đây là những chia sẻ của SIA về chiến lược CRM trong doanh nghiệp, quy trình xây dựng chiến lược CRM hiệu quả. Tuy nhiên, tùy vào ngành nghề, lĩnh vực và tính chất doanh nghiệp mà xây dựng những chiến lược CRM phù hợp.
